ナースの休憩室（雑談掲示板）

言いたい放題の患者さん。こちらも人間なのに、理不尽な言い分に対して強めの口調になってしまうこともあります。それに対して上げ足をとるような発言。患者の言動は全て好き放題言われるのに看護師の思いは。言い分は我慢させられるのみ。これは当たり前のことですか?上司にも注意をうける。私は看護師で有る前に人間なんですが…なぜ、看護師だけが暴言に耐えないといけないのでしょうか。

それって本当に理不尽な言い分なのでしょうか？トピ主さんの言いたいことは分かりますが、一方の話だけだと…。コメ主も看護師なら相談相手に寄り添うべき…なのでしょうか。私の職場にも患者さんを「あんた」とか「おっさん」呼ばわりして…それでいて相手が怒ると「理不尽」と言って上長にかけあってるのをよく見ますが。結論としては看護師だけじゃないと思いますよ。

公立の病院にいます。私も同じ事を思っていて、ある程度のクレームに対してはクビになってもいいやと覚悟の上で理不尽な要望には応えられない、これ以上無理難題を求めてくる場合には警察に通報すると言って戦ってしまいます。
たまに思い当たる悪質クレーマーから名指しで(無記名の)院長への手紙などで態度が悪いとか言われますが…相手も相手だからと上司から注意だけされて終わります。
いいか悪いか…いつのまにかクレーム担当の強いパートのおばさん認定されてしまいました。
クレームといえば私…私といえばクレーム担当…。
私がいるのを見ると「あんた私の要望を断るから嫌！他の人出して！」という毎日無駄に外来にくる患者もいます。

我慢する必要はないですし、患者「様」ではないとそろそろ分かってもらいましょう。

コツ
①相手と同じ声の大きさで相手のクレームを「〇〇という事ですか？」とおうむ返しで確認する。または要約する。
②悪質な中国人には強気で対応する。(中国人は自分と家族がナンバーワンなクレーム文化ですから)。中国語しかわからないと言い始めたら日本語しか使わない。
③話が絶対通じない精神的問題のある(住む世界が違う方)の場合は早々に上司に対応を変わってもらう。(刺されないためにも)

とりあえず安易に謝らない、オドオドしない。
「気分を害した事」にだけは謝罪しますと繰り返す。

ただし、私立病院や個人のクリニックでは院長の考えなどがあるため私のような人間は速攻でクビになると思うので要注意。

No.２さん　お疲れ様です
参考にさせてもらいますね。

今の勤務先はとても人気があって患者が本当に多いので電話が繋がらない、予約してもかなり待つということが慢性化してグチられることは多々ありますが患者の質は悪くないのではいはいと聞く程度で大方済みます
何年振りレベルでしか来ない人に理不尽なことを言う人がいますね。
午前はもう受けられないとなった時交通費払えとか、こっちが出せっていう薬なんでもいいから出せ！なんで出さない！って切れたり。
他にもいろいろ見てます。
トピ主さんもいろいろ嫌な思いして日々疲弊してるのでしょうね。
上司が味方になってくれないのも悲しいですね。
うちの上司は毅然とした態度で出来ないものは出来ないとバシッと言っているようです。素晴らしいなと見てます。
No.２さんのも参考にされて怯むことなく対応して欲しいです。


あとこう言う質問に己を振り返れ的な回答する人…
悪いこととは思いませんがあまり意味ないと思います。　
手技とか勉強が必要なケースは振り返れ、はわかりますが患者の理不尽な言動ってこっちが振り返ってなんとかなります？
無意味すぎます。