ナースの休憩室（雑談掲示板）

今日の出来事を聞いてください。
患者トラブルです。


大腸カメラで院内で下剤を飲む患者の説明をしました。
トイレは？
その下剤を飲むの？
検査はいつから？

質問攻めに『これから説明しますのでまずは下剤飲むお部屋に行きます』と下剤を飲む部屋、ロッカーの鍵とロッカーの場所、トイレの場所から下剤の飲み方を説明。下剤はお薬なので具合悪くなる方います。なのでゆっくり10分くらいかけてこのメモリ付きコップ200ml飲んで下さい』と説明をすると『わからないわ』と言われたので「わかるように紙を持ってきてそこに書いときますね」と紙に書こうと用紙を取りに行ったらご自身の手帳に書かれていて『あなたのその紙はいらないわ』と言われたので持ち帰りその場を離れました。

途中様子をみにいくと寒いとのことで毛布を持っていき、それからも様子を見に行くと更に寒いと毛布を…。そのあとは暑いと毛布ははぎ散らかる。

内視鏡の順番がきて内視鏡室に案内する時に「この部屋にはもう戻らないのでロッカーの荷物を持ってきてください」と言うと『はいはい』と聞いているのかわからない返事、そして『ロッカーの鍵はいらないわ』と渡されたけど荷物を持ってないのでそれをいうと『またここにくるでしょ？』と言われたので「さっきも私言いましたがここに戻りません」というとご立腹。

そして内視鏡室へ案内し内視鏡の検査着とパンツを渡して別のロッカーの鍵を渡し説明すると全然違うロッカーのところに鍵をいれてガタガタされており『あかないじゃないの！！！』と言われるので見に行くと鍵上あたりに使用禁止と書かれているロッカーに入れている…「ここに使用禁止とかかれてます、そのお隣です」と言うと『あなたは優しく無いのよ！なんなの、わからないからきいているのに』など訴えられてきました。

上司に報告し、副師長が対応してくれましたが…。
その副師長が今年から副師長になったばかりで一応外来師長にも連絡したら来てくれて対応してくれました。話すと相手もよくなったのか笑い話が聞こえてきました。

副師長は自分が指摘されてないからか、主治医にも言うと先生たちがたくさんいるところで私の対応が悪いと怒ってらっしゃったと、言われました。

あとでカルテを見るとご主人が認知症でストレスがたまっている、傾聴が必要と書かれてました。毎回医師記録もストレスがたまっているがほとんどでした。

なんだか病院を息抜きの場としている印象を受けました。
あとできる限りのことはしたつもりです。
私の対応も悪かったのかもしれませんが人の話を聞かずに自分のしたいようにしているようにも思えました。

こんな患者の対応がもう苦手です。
全部見てて本当に問題があったかをみていてほしいです。
その患者は怒って以降いろんなナースや先生がチヤホヤして機嫌良く変えられたけど正直、あなたにかまってられない…。いろいろ手は尽くしました。個別性が必要かもしれませんが彼女はただ話したがりで自分のことをきいてほしかったのかなー…と思いました。

というか、本当にみてほしいと思えた今日の出来事でした。
確かに「さっきも言いましたが…」とかそういう言葉は要らなかったんだろうけど。

なんだかモヤモヤして聞いて欲しかったです。

私は対応が悪い悪者で師長も要注意人物として目を光らせてます。

私も同じことを聞かれ、さっき言ったのになぁ…なんて、あります。よくわかります。
昔一回、さっきも言ったけれど～と言ったら、「一回じゃわからない」って怒られたことあります。

この患者さんは高齢の方でしょうかね？自分の間違いを他人のせいにしてキレるところが、自己有利の法則という認知症の法則に当てはまるなぁと読んでいて思いました。
加齢によるものもあるかもしれませんが…間違いを指摘されるとキレるし、他人のせいにして認めないし、認知症の人ほど（MCIかもしれませんが）さっき言いましたが～の文言は禁句です。発火燃料投下となります。
主さんの対応が特別冷たいとか不親切とかではなくとも、地雷を踏まれたらどうしようもないということですね。
あと、これは私も注意したいところなんですが、説明をよく聞かずに途中で質問をはさんでくる高齢の方が非常に多いのですが、これはその都度説明してあげましょう。今から言うので順を追って聞いてくださいという対応は、相手の心象がよろしくないです。そこで一回地雷となり、でもそこは相手は大抵我慢します。そうすると、都度我慢が蓄積され、燃料投下が決め手となり、爆発します。
相手は今聞きたいんですね。そうでないと、忘れてしまう恐怖があるので、そこは理解が必要です。
もし、患者さんが間違えていても、そこはあまり指摘しない方法で説明する。この場合は、あら開かないですか、申し訳ありません。隣のロッカー使えますよ、でいいと思います。自尊心を傷つけない対応を心掛ければ、だいぶトラブル回避につながるんじゃないかと思います。
私も同じように患者さんにキレられたら、こっちは普通に対応しただけなのに…と思うと思います。相手が普通の対応ではダメだっただけ。反省すべきこともわかっているようですから、切り替えていきましょう。私も何度も失敗してきてます。

「さっきも言いましたが…」そうです。余計な一言です。
説明するときに事によって「ご存知かもしれませんが」をつけると相手は喜ぶ。

「ここに使用禁止とかかれてます、そのお隣です」
よりは「すみません、ここは使用禁止みたいです。こちら（隣）を使っていただけますか」
謝ったら非を認めることになるから謝らないほうがいいこともあるけどこの場合はホテルマンになったつもりで。客商売ですから。

何回同じ目に遭ってきたか、、、です。
まずは標的を決めるんですよね。そして私たち看護師の言葉の揚げ足取り。あげく別の人が聞いたらニコニコ、さっきの人の説明がつっけんどんだった。あなたは優しい人ね、、、

反対の場合もあります。
正直厄介者なので、みんなでその方のご機嫌取りです。

致し方ないです。もうしばらくは本当に凹むし腹が立ちますが、忘れます。忘れないときつい。
採血室でもやられたことありますから。みんな同じ経験あるんじゃないかな。看護師じゃなくても。

今回の方がおいくつかわかりませんが、ご高齢であればこのやり取りで年相応の認知か+αがあるのだと推測されます。
主さんの対応は間違ってはないと思いますが、高齢者や認知症の方への対応としては少し言葉が足りないように感じました。
また、年齢問わず、間違っていてもそれを正論で正されるのは気分が良くないので「私の説明がわかりにくかったですかね、すみません、もう一度お伝えしますね～」と付け加えては。
正直こんな人は多いので、私は、頭を下げたりごめんなさいで済むなら無料だしいくらでも言うたるわ、と思ってます。
それで主さんが目をつけられるなんて馬鹿ばかしい話ですし。
今回はお気の毒でしたね、お疲れさまです。

皆さん、本当にありがとうございます。

とても感謝です。
本当にモヤモヤずーーーっとしていたことが軽くなりました。
と、同時に自身の患者理解も足りなかったと振り返りができました。

患者は70代女性。
容姿はキレイに着飾っており、どちらかというと『説明なんていらないわ』のような印象を受けました。

『大腸カメラなんてやったことあるからわかるわ』
「（電子カルテに当院での大腸カメラ歴がなかったので）いつくらい前にやられましたかね？去年とか2-3年くらい前ですかね？」と尋ねると
『何言ってるの、10年以上前よ』
とか…。

でもいざ説明すると『口で説明してもわからないわ、書かないと』と言われたので『じゃあ紙を持ってきますね、ちょっと待ってて下さい』と用紙を持って書こうとしたら自身の手帳を出して『私が書いてるからあなたの持ってきた紙はいらないわ』とこう。

うーーーん…。
もうこっちの方が暴れたかったけど…。
自分のしたいようにしたいだけかと…。

毎回、診察の時も胃腸の具合が悪く、

夫が認知者だと思う
でそれがストレスがたまる

と記載がありました。

皆さんのおかげで言葉かけの学びにもなりました。
私の説明が悪かったですね、と相手を肯定するような声かけや説明にしたいと今後から思います！

本当に本当に、ありがとうございました！
明日からの業務につなげます！！！

うーんすごい性格の悪い患者に当たってしまいましたね
よく我慢しました
私ならそれで済んだかな…主さん大人だと思いますよ
愚痴って少しスッキリされたようなのでまた切り替えて頑張って下さい

外来あるある！わかりみしかありません！
全員に本人が求めるように優しくできるかって思います。
まさに今日そんな事あったので共感しかない。