ナースの休憩室（雑談掲示板）

どうして人は匿名の苦情を言ってくるのでしょうか？
気分が悪かったとか直して欲しければ自分は名乗るべきだと思いませんか？相手を名指しで特定はするのに自分は名乗らない…
あたしはどこに行っても嫌だな？とか頭にきても苦情は言いませんし言えません。世の中にはいろんな人がたくさんいます。いろんな考え方やとらえ方をする人なんてたくさんいます。
わざと利き手ではない手で書いてわからなくさせようとする人もいます。言われた方はもちろん反省しますし…気をつけるようにします。しかし言われて名指しされた者は気落ちしてしまいます。

逆恨みや倍返しされたくないからですよね。
クレームは相手に「こうしてもらえばもっとありがたいです」という言い方よりも明らかに自己中心的で攻撃的です。
仕事は完璧に行って当たり前。プラスアルファ、特別扱いやオンリーワンの対応をしていただいたときにやっと感謝につながります。逆に完璧でない仕事ぶりや相手の意にそわないことがあればクレームです。
もし、一期一会の関係であれば気落ちすることなどなく、忠告を受けた、ただそれだけの受け止め方でいいのかと。
もし、職場の人間関係で言われたのであればずーっとついて回ってしまうので承りましたのポーズはしておかないと評価がさらに悪化してしまうので気を付けないといけないと思われます。

苦情の内容にもよりますが、基本的には言われた人の気分を害するのは分かっていて、それでも一言申さねば気が済まないという話なので、逆恨みされたり仕返しや嫌がらせなどのとばっちりが来ないように匿名にするのは自然な人間心理だと思います。特に病院や施設では家族を人質に取られているようなものですから。

苦情を入れること自体の是非、匿名の是非に関しても「いろんな考え方やとらえ方をする人なんてたくさん」いるでしょう。トピ主さんも投稿にあたって本名を明記してはいないですよね。苦情に限らず匿名だから言いやすいこと、言えることって当然あると思います。トピ主さんとは違って、思うことがあっても掲示板に投稿なんて考えない、考えられないという人だっています。「頭にきても苦情は言いません」という人ばかりでは問題に気づけず改善されないままのデメリットもあります。

職場に苦情が来たばあい、ちょっと言い方が誤解されたくらいのことなのか、患者の尊厳や安全に関わる深刻な内容なのかでは職場としての対応も変わります。でも事実を確認し真摯に受け止めるのにその苦情の主が実名か匿名かは関係ないと思います。

私自身は一スタッフの態度が気に入らないとかの感情論ではなく、商品や店・業者・施設等の問題の指摘が必要だと思えば原則として実名で住所と電話番号やメールアドレスを明記して投稿します。具体的な問題に対する改善・解決や説明の返信がほしいからです。

でも身内が入院して、一部スタッフの言葉や介助のしかたがあまりに乱暴で見かねたときは、ワープロで打った匿名文書を意見箱にそっと投書しました。患者本人は手足が不自由でじゅうぶんに意思表示できません。介助時にぶつけたとしか考えられない傷が多数できていました。トピ主さんならこういう時も完全に沈黙を貫きますか？それともきっちり氏名を明記して苦情入れますか？
なお次回面会時にはスタッフの対応はある程度改善されていました。

主様が、どんな方法で苦情を言われたのかわかりませんが、苦情を言う方は個人を特定されたくないから、名を名乗らないのだと思います。
ネットだって、匿名でクレームや指摘を不特定多数の方がしているではありませんか？！
苦情など、嫌な事を言うわけですから、名を名乗るだなんて、勇気がない人はできないと思うし、名を名乗って後で嫌がらせや仕返しされたりするのを恐れているのかもしれません。あくまでも想像ですが...。
でも、名を名乗るか、匿名かの問題ではないと思います。
苦情の内容だと思います。
苦情を言われて嫌な思いをされているのはわかりますが、相手の方は勇気を出して言ってくださったのですから、主様はもっと前向きに受けとめ、何が悪かったのか、反省して改めていった方が良いと思います。

私も沢山クレーム言われましたけど...。
投書箱に入っていたり、上司から患者様からクレームあったと言われたり。
ほとんど匿名だったり、上司から聞いたクレームは誰か特定したかったけど、上司が患者様を守る為か、トラブル防止の為か、あえて言いませんでした。
具体的な苦情に関しては誰か、想像はつきましたが...。
苦情を言って来た方だけではなく、他の患者様もそう思っているかもしれないので、私は、気づかせて貰えた、勉強になったと捉えて日々の業務に従事しています。

名前を書いてあれば、責任者が詳しく聞き取ったりして状況を把握しやすいと思います。
書く側も感情まかせの乱暴なことばや無理なイチャモンのようなことは書きにくくなると思います。
その反面、あいつがチクったという逆うらみで当事者間の関係が悪化したり、あいつはうるさいからあいつの前でだけは注意しておこうという一時的なとりつくろいで終わってしまう可能性もあります。

No.3様が、苦情を言って来た方だけでなく、他の患者様もそう思っているかもしれないと書かれていますが、大事な視点だと思います。
「サービス・マネジメント」（アルブレヒト，ゼンケ共著）という本に載っているアメリカの統計データによると、クレーム1件の背後には問題を抱えた24人の顧客が存在するそうです。

ぶーちゃんさんの気持ちも分からないわけじゃありません。
あなたについてこんな話を聞いたと言われたとき、私もいったい誰が言ったのだろうとモヤモヤしたり、言いたいことがあるならその場で直接言えばいいのにという気持ちになったことがあります。
でも誰が言ったか分からないからこそ、いつ誰に見られても大丈夫なふるまいを心がけないとなとも思いました。
完璧にはなれなくとも向上することはできるから、前向きに考えたいです。

私も身内が入院していた病院で投書したことがあります
匿名で
患者に対する言動、介助方法がよろしくないスタッフがいましたので、上司にお伝えした方が良さそうでしたから
私の投書のあと、明らかに改善したので、非常に良かったと思いました
その感想も投書しましたよ
スタッフも無自覚だったのかも
振り返ることができるスタッフ（＝能力の高い方）だったのでしょうね
そういう、変化できるチャンスでもあります

私も今の職場でのパートさん達のモラルのなさ上司に報告したいけど、後から私がチクったってことバレたら仕返しされそうなので言えません。
本当昨日はさすがに精神的に参ったわ。
仕事しながらのおばさん達の大声での合唱。
社員誰も注意しません。若い男性だし、おば様達の集団には言えないか？後から仕返しされそうだし。
後３ヶ月で契約満了なので更新しないで辞めようかなと。

圧倒的な力の前では、一個人は無力だからです。
それにもし面と向かってクレームを言って、聞いてもらえるのなら、最初からそうしています。

トピ主さんの職場はどちらですか？病院？


病院だって「圧倒的な力」を持っていますよ。
匿名でクレームをつけることで、その個人への再発防止と、集団への広がりを防いでいるのです。