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悩んでます。(クレーム内容を書いたらだめなんですか?)

<2018年06月26日 受信>
件名:悩んでます。(クレーム内容を書いたらだめなんですか?)
投稿者:ミッキー

初めて有料老人ホームで働いてます。
ある認知症持ちの85才の利用者が私達のクレームを言ってるので対応したこと記録に残して誰の事言ってるのか書いたんだけど
私達の管理者がどういう意図であの記録書いたんですか?って聞いてきて、私は「言われた通り書いたんですが書いたらダメですか?家族に言われた時どうやって証明しますか?」って聞いて管理者は「書かれた人はどう思う?」って言われたので「いや言われてる前に家族にわかって欲しいんじゃないですか?」って言ったら「あなたは書かれたらどう思う?」って言われて訪問の時間になって終了したのですが、
クレーム内容を書いたらだめなんですか?私の考えてることは間違ってるんでしょうか?

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No.1
<2018年06月26日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

名指しでスタッフの名前を書いたなら、やり過ぎ。私なら書かない。
ましてや認知症患者の発言でしょう?
他のスタッフや家族に記録を鵜呑みにされても困るし、「書かれた人はどう思う?」って私も思う。


No.2
<2018年06月26日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

患者がこんなことを言っていた、というのを記録に残す意義はわかります。クレームの内容を書くこと自体はいいと思います。
でも、誰のことを言っているのかをわざわざ書く必要がありますか?特定されるように書くのはどうかなぁと思います。


No.3
<2018年06月26日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

記録には実名は書かないですね。伏せ字にしています。
ありのまま、誰が見てもわかるように記録となっていますが…。
看護記録は証拠にもなりますから実名を書くべきなのでしょうが難しいですよね。


No.4
<2018年06月26日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

認知症病棟ですが、かなり記憶力・理解力のしっかりした方もいますので、職員の対応や接遇等に関する苦情があれば、こういう話があり傾聴したとかこう伝えたなどの記録はします。
ただ、苦情の対象の個人名は記載しません。「特定の職員に対し何々の不満を述べた」等の書き方をし、管理職に報告します。
管理職が双方からの話を聞き、客観的判断をした上で、必要であれば対象職員に注意や指導をし、さらに本人への説明等含めた記録を入れます。

一職員が患者さんからの一方的な話だけで特定の職員が悪いと断定するような記録をしてしまうと、問題が大きくなった時に責任の追及で困ったことにもなりかねません。実際に、ちょっとした誤解だったり被害妄想だったりということもありますので。

「家族に言われた時どうやって証明しますか?」の意味が良く分からないのですが、記録が苦情への対応をしたという証明になるということでしょうか?
それならばなおさら、一職員が先走ってこと細かに個人名まで出して記録するのではなく、具体的内容は管理職に報告し対応依頼するのが先かなと思います。


No.5
<2018年06月26日 受信>
件名:無題
投稿者:z

看護記録に書くことで、家族に伝わるんですか?
ネットだから詳しい情報をのせるられないのでしょうが、
事情が分かりにくいです、ほぼわからないです。
老人が、特定の職員を名ざしでクレーム、その内容をそのまま職員の個人名もいれて公的な記録に記載したということですか。
情報共有したいのであれば、職員同士の連絡帳にかくこともありますが、内容によります。


No.6
<2018年07月12日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

主様は日頃からそのスタッフの対応が間違ってるとか、なんらかの壁など感じていますか?
仲良いスタッフだったら わざわざ実名出したり、分かりやすいようには書かないですもんね?
ユマニチュードは最近の事ですし、スタッフ全員が理解できているまでには至ってないかと思います。実践できる体制はまだまだ難しい世の中ではないでしょうか?
主様の純粋さ故に誹謗中傷を受けませんよう気をつけて下さい。


No.7
<2018年07月13日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

精神科で勤務していた頃、色々な患者から毎日のようにスタッフの誹謗中傷を聞かされ、皆さん記録していましたが誰一人実名を書いていた方はいなかったてすね。
〇〇とか伏せ字で記録していましたよ。


No.8
<2018年07月14日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

認知症でしょ。ハイハイで気にしませんね。同じ立場で貴方の祖母や祖父ならと考えて、それを名指しで書かれたらどう思いますか?名指しで書かれて気分害しませんか?

 
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