ナースの休憩室（雑談掲示板）

最近利用者からクレームが来ます。ここのスタッフの対応が悪い❗って、理由を聞くと夜中に「友達に電話したいから携帯電話取って」と「夜中に電話するのどうでしょう」利用者「いいから早く取って」と興奮気味で言われたり。排便がなかったため浣腸進めて「浣腸が終わってから痛いですからね。」とスタッフが言ってからそのあと「痛いのよ、どうにかしてくれない？」とナースコールあり、スタッフは「浣腸したあとは痛いですからねって言ったんですけど」利用者は「痛いのに何もしてくれない」と興奮しながら言われたりします。ケアマネさんが利用者の話をきき、暴力的なスタッフがいます。っと言われました。私達はどう対応したらいいでしょう？

すいません、ミッキーさんは少し口の悪い利用者さんをどうにかしたいのか、スタッフ教育をどうにかしたいのか、どちらでしょうか？
この場合、スタッフの言い方にも問題があると思います。夜中の電話にしても「他の方が寝られていて起こしてしまうので」などきちんと理由を説明するべきですし、浣腸にしてもそうです。痛いのはお腹ですか？お尻ですか？この文面ではよくわかりませんが、お腹だとトイレに誘導するなど、説明や行動が足りないと思います。

浣腸以外の排便方法の指示を得る。緩下剤や整腸剤など。
浣腸のあとはなぜ痛いのですか？チューブを入れるからですか？それならもっと潤滑油をしっかり塗布してから挿入するなどはどうでしょう。

電話については、内容を確認して今すぐ電話すべきなのか共に考えたり、朝になったら電話がかかってくるというふうな話にしたり、外を見てもらって真夜中であることを認識してもらったり(相手のタイプによりますが)

共感したり、問題解決のために別の方法を提案したり、相手に合わせて話をすすめます。
とにかくあまり否定の言葉は言わないように注意してください。相手が認知症だったとしても、やはり人間は否定されると「この人はわかってくれない、別の人呼んで！」となるのは利用者さんじゃなくても当然じゃないですかね。

とても個別的なお悩みなので、ここで相談するよりも施設内で他スタッフも交えて、場合によってはケアマネも入れてミーティングをした方がいいと思います。

投稿された文章からだと背景がよくわかりません。利用者さんに認知症があるかどうかでも話が変わってきます。しかし、この文章からは対応したスタッフにも説明不足、言葉の選び方のまずさがあるように感じました。

「夜中に電話するのはどうでしょう」は嫌味に聞こえます。「お友達も寝ているかもしれないので、明日の昼間にしてはいかがですか」と丁寧に説明した方がいいと思います。浣腸の「痛いですよ」も然り。

文面から利用者さんがクレーマーで困っているというふうに感じましたが、一度ご自分たちの対応も見直してみるといいかもしれませんね。

そういう人は個人的に物事を禁止したりしない方がいいと思いますね。
すぐケアマネに告げ口するなら、先手を打った方がいいです。
まずこちらが先にケアマネに「夜間の携帯電話の使用は当施設では控えてもらいたい。しかし本人は理解しないので、ケアマネさんから話してほしい…」という風に。
本人がケアマネさんに言うと、一方的な内容になりかねません。
で、「浣腸したあとに痛い」の件ですが。
本人、痛いのはわかってたとは思います。でも、痛いことに対して何もしてもらえないのが当然とは思ってないんだと思います。
実際、主さんがやむを得ず浣腸されたとしましょう。痛いのも覚悟してやってもらったとします。
でも、痛くて我慢できないな…って時、痛いと言ったでしょ？と言われて納得できますか？
歯医者さんで親しらずを抜歯しました。抜歯後は痛いですね、皆よくわかってるでしょう。
通常痛み止めもらって帰るとは思いますが、それが無かったとしましょう。
抜歯後の痛みを訴えたら、麻酔が切れたら痛いと言ったでしょうと言われて何もしてもらえなかったら、え？え？ってなりません？
痛みに対しては、何か手を打ってあげる必要はあると思いますよ。
まぁ施設？ではあるものが限られてるから難しいのでしょうけど、あまり続くなら提携病院にかかって痔の薬もらうとか…
あれば、キシロカインゼリー的なものとか、気休めだけどワセリン塗ってあげるとか…何かしらアクションがあれば気が済んだんじゃないかな？と思いました。

少し情報が不足しているので
回答しづらいですが
携帯電話の方と浣腸の方は
同一人物でしょうか？

施設はどんな施設なのでしょうか？

有料老人ホーム？
老健？
特養？
サ高住？
グルーヴホーム？
ｼｮｰﾄｽﾃｲ利用？

例えば 有料老人ホームであれば
利用者さんはお金を払っているんだから
当然、お客様としてサービスを求めてきます。

特にｼｮｰﾄｽﾃｲ利用の方なら
不安や混乱だったりの状態の事が多いかもしれません。
だって100%来たくて来ている訳ではないですよね。

認知症の有無は？
ＡＤＬは？
身体的側面は？
その方の今までの生活背景は？

認知症の方も
根底に不安や混乱がありますよね。

例えば 携帯電話を掛けたい～とは
もしかしたら帰宅願望のあらわれかもしれない

それならば安心して頂くような援助を実施すればいいし

ﾊｯｷﾘした方が携帯電話を掛けたいなら
もう一回、説明してみたら如何でしょうか？

それでも掛けたいなら
デイルームなどで話して頂いたら…

その方は今までお友達と
夜中まで電話で話すのが楽しみだったかもしれませんし

浣腸された経験がありますか?
あれは辛い‼
子供の時分でしたが。

インフォームドコンセント
きちんと説明して
納得(同意)してもらう。

実施後…その方が痛みや不快感を訴えるのなら
それに応じた看護

腹部、腰部のマッサージ
及び温罨法

そして 声かけ
等々

看護の「看」で手と目で成り立っていますよね

正に、お手当…ですよ。

渦中にいると目の前ことしか
見られなくなりますが
少し引いてみると
何かが見えてくるかもしれません。

大変ですが
それが看護(介護)の醍醐味ですものね。

無理せず楽しみながら
頑張りましょq(^-^q)