ナースの休憩室（雑談掲示板）

脳神経病棟で働く看護師です。年齢５６才。看護師実務歴は２０年近くになります。先日看護師長より意見箱に私へのクレームの投稿がありそれを見せられました。内容は「◯○(私の名前)で50歳ぐらいの看護師は気分にムラがあって、年寄りをバカにした対応をし、思いやりがない。最低の看護師だ」と言う内容でした。具体的に直接言葉で上司にクレームが来ていることはなく、私も患者や家族から怒られたり、クレームを言われた記憶がないのです。具体的にどのような態度に不満があったのか言って欲しかったです。職場は若い人が多いので、私のような年齢はすぐに特定できるのですね。数年前にも挨拶をしなかったという内容で匿名のクレームが来て、名前はなかったですが、「年配でメガネ」という特定でしたので直ぐ私だとわかりました。確かに私は一瞬冷たい態度を出してしまうことがあります。好き嫌いもあります。自分では患者さんから感謝される 思い出が多いですが、、、こういうのが思い上がりなんで駄目なんでしょうかね。それに私の関西弁が気に入らない？名前なしでクレームをいう患者の気持ちってなに？それに上司の「あまり気にしないでね」の慰めの言葉は何？私はカウンセリングを受けるほど悩んでますが、、、、

匿名でクレームって私からすると当然というか、、。権利意識が高くなっているので直接言ってくる方も増えていますが、相手は患者さまですよ。やはり関係悪化とか冷たくされないかとかケアが雑にされないかとか不安になる。でも我慢の限界に達したから意見したのでは?。師長だって指導もすればフォローもする。貴方の年齢だと年下の管理職?。遠慮しながら指導したんじゃないですか?。言葉が厳しくて申し訳ないですが、患者様のことも管理職の立場も想像できずに看護ってできるんでしょうか。私も46歳で経験長いですが例えばクレームきたら全否定された気分でど~んとおちこむでしょうね。でもそこで自分を振り返る、自分を変容できるよう努力すると思います。何が悪かったかではなく、クレームが来たことが事実なんです。カウンセリング受けている方にこの意見は厳しいことを承知であえて言わせていただきました。

クレームが匿名で投稿されることの、何が不思議なのですか？
投稿者さんも、匿名で投稿されているじゃないですか。

名前がばれると気まずいからだと私は思います。

クレームが届いたことに対する受け止め方を見直してみては・・・

匿名で来ているということは患者さんとは限らないのではないですか

５０近くにもなって人から注意やクレームは凹みますよね。
かくいう私も名指し、匿名クレームありましたよ部長呼び出し反省文提出多々有りました。

気分屋で感情の起伏激しいのは自分でもわかってます(汗) 平常心のつもりでもピキピキ苛立ちなどが患者には解るようです。 クレーム来ると正直腹立ちますよ！私だけ？えっマジ！私は正論言ってるよ！とはいえクレームはクレームなんですよ。５０近くなると人から叱られる事も指摘される事もなくなります。納得出来ない苛立ちもありますが５０近くのおばちゃんを叱ってくれた自分を見つめ治す機会だと私も半世紀生きてきて思えるようになりました。

クレームくちに苦し良薬に変えるのは自分次第ですね。

数年前、患者さんからクレームを言われて落ち込んでいた時、別の患者さんのご家族から「○○さん(私のこと)に親切にしてもらって嬉しかった」と、師長経由で伝えられたことがありました。

不思議なものですよね…
クレームを言われたり、逆に感謝されたり…
看護師を続けていると誰もが通る道ですよね。

反省するべきところは反省し、必要以上に落ち込まないことです。
誰もが通る道です。

あまり気を落とさないで下さいね。私は匿名でのクレームはどうかと思ってしまいます。名指しでクレームをつけるなら、ご自身も名乗ったらいいのにと思ってしまいます。余談ですが、さだまさしさんが自分の名前も名乗らない苦情については、いくら中身が正論でも受け入れずらいみたいな事を言ってました。影から狙い撃ちみたいでどうもイマイチしっくりこないと。まぁいろんな考え方がありますが。自分の名前は開かさずに名指しで批判するのがちょっとなぁー。

名前を書けば、クレーマー扱いされるじゃないですか。不満や意見を看護師は、「クレーム」として反省せず、面倒な患者として見ることもありますよね？
その辺も考えたんじゃないですかね。